6. Místo - Česká spořitelna
Jen v České spořitelně je digitální asistent muž
Největší česká banka dle počtu klientů si v posledních letech prošla zásadní proměnou. Z tradiční velké banky je značka, která má ambici zlepšovat finanční zdraví svých klientů a úspěšně do toho zapojuje nové technologie. Daniela Pešková, členka představenstva zodpovědná za retailové bankovnictví, nám prozradila, co bylo na transformaci nejtěžší a jak umělá inteligence zdokonalí virtuálního asistenta George.
Jaké tři věci vás napadnou, když se řekne Česká spořitelna?
Péče o finanční zdraví klientů, velká banka a prosperita Česka.
A co má napadnout klienta?
Péče o finanční zdraví. A já jsem pyšná, že rok a půl od chvíle, kdy jsme strategii zaměřenou na péči o finanční zdraví klientů odstartovali, nám z řady velkých výzkumů vnímání značky vyplývá, že Spořitelna je jediná banka na trhu, kterou si klienti spontánně spojují s péčí o finanční zdraví. Vybavují si ji dokonce častěji než vlastnosti typu „tradiční, velká a spolehlivá banka“, které nám přiřazovali v uplynulých 30 letech. Pro naši diferenciaci je to klíčové, protože klienti dělí banky na českém trhu zejména na ty důvěryhodné a ty digitální - pro mladé.
Výsledek České spořitelny ve srovnání s průměrným skóre sektoru v Česku
Co vás ke změně positioningu vlastně přimělo?
Pozor, positioning značky není cílem, ale nástrojem naší strategie. Před sedmi osmi lety se na trhu začaly objevovat nové banky a ty nám nastavily zrcadlo. Tehdy jsme měli NPS -35. Zákazníci nás nebyli ochotní doporučovat dál a zaměstnanci nebyli zrovna pyšní, že pracují pro nás. Měli jsme pocit, že sedíme na hořícím keři. Přemýšleli jsme, jaká by měla být budoucnost Spořitelny a bankovnictví vůbec, a pochopili jsme, že doba komoditního bankovnictví je pryč a musíme se vrátit k tomu, proč byla Spořitelna před 200 lety založena - skrze poradenství zlepšovat finanční zdraví jedinců a prosperitu celé společnosti. A dělat to musíme s důrazem na digitální bankovnictví a zákaznickou zkušenosti, na niž jsou klienti zvyklí z on-linu, aniž bychom rezignovali na osobní poradenství. Nový positioning musel být dostatečně odlišný a autentický zároveň. Jsme 200 let stará značka. Klienti si nás pamatovali jako jedinou retailovou banku za socialismu, kde měli vkladní knížky, sporožira a novomanželské půjčky jejich rodiče i prarodiče. Změna positioningu musela být postupná a musela jít ruku v ruce s reálnou proměnou našeho obchodního modelu od komoditní banky, zaměřené na prodej produktů, ke společnosti zaměřené na finanční zdraví klientů. Prošli jsme za posledních osm let fascinující proměnou, NPS nám vzrostlo o víc než 60, což je - troufám si říct - jeden z nejstrmějších růstů NPS mezi bankami a možná i tradičními českými značkami vůbec.
V jednom z rozhovorů jste říkala, že banky se stávají technologickými firmami. Jak složitá je to transformace?
Nároky na objemy transakcí a bezpečnost bank skutečně odpovídají parametrům technologických firem. Jsme vlastně takovým softwarehousem. Na agilní transformaci byla nejtěžší spolupráce. Odborníky na byznysová řešení pro klienty jsme posadili s IT týmy, což jsou typově odlišní lidé, kteří ke své práci potřebují jiné podmínky. Odborníci na IT, kteří aktuálně tvoří pětinu všech našich zaměstnanců, jsou často externisté, u nichž je náročnější nadchnout je pro naše poslání. Výzvou také bylo, abychom nesklouzli k tvoření funkcionalit, které ocení jen pár nadšenců, ale vyvíjeli řešení, která bude schopna používat většina našich klientů.
Jak ve Spořitelně používáte umělou inteligenci?
Spořitelna s umělou inteligencí experimentuje už řadu let. Masivně jsme AI implementovali už během covidu, kdy nám umožnila automatizované schvalování odkladů splátek. Umělou inteligenci používáme i na detekci podvodných plateb v reálném čase. Aplikace na základě charakteru realizovaných podvodných plateb zpřesňuje své detekční vzorce a zároveň se učí detekovat nové vzorce. Musím říct, že vzorce vytvářené AI začínají v mnoha ohledech překonávat ty vytvořené lidmi. V oblasti personalistiky jsme pak vytvořili systém, který hodnotí míru rizika odchodovosti bankéřů na pobočkách. Jako jedna z prvních velkých firem v Česku jsme na jaře našim zaměstnancům poskytli prémiové verze ChatuGPT a aktuálně testujeme Copilota v Microsoft Teams. Ten umí shrnout obsah schůzky, posoudit její atmosféru a sepsat úkoly. Aktuálně máme 170 licencí a ty pilotujeme postupně napříč bankou, aby si je vyzkoušelo co nejvíce lidí a my vyhodnotili, komu nejvíce pomůžou. Zatím jejich přínos vidíme zejména v IT v oblasti jednoduchého kódování a také v podpůrných a servisních týmech, kde pomáhá automatizovat řadu rutinních operací, například zpracování stížností.
Kde vidíte největší přínos umělé inteligence pro zákaznickou zkušenost?
Na zákaznickou zkušenost má největší dopad Salesforce Copilot. Umožňuje nám maximálně personalizovat poradenské rady a doporučení, které směřují na klienty v online komunikaci a které AI dokáže stále lépe přizpůsobovat potřebám a profilu jednotlivých klientů nejen z hlediska obsahu, ale také z hlediska času a způsobu doručení.
Máte v plánu implementovat AI i do vašeho digitálního asistenta George?
Plánujeme. Klienti jej budou moci využívat už v příštím roce. Tento chatbot na bázi ChatuGPT bude umět poskytnout klientům základní finanční poradenství, ovšem v prvotní fázi bez dat o jejich finančním chování. Naším cílem je vytvořit postupně digitálního poradce, který dokáže do komunikace s klientem dostat emoce a vnímavost, kterou zatím klasičtí chatboti nemají. Máme ve Spořitelně behaviorální experty, s nimiž na vývoji digitálního poradenství pracujeme. Obrovskou roli tady hraje vizualita chatbota/poradce. Proto nyní experimentujeme s digitální personou, která by našemu Georgovi dala i hlas a tvář.
Jak vůbec vznikl název George?
George byl pracovním názvem, který už zůstal, a myslím, že jsme zvolili dobře. Mimochodem pochází z leteckého žargonu, říká se tak autopilotu. Není to internetové nebo mobilní bankovnictví. Je to George. Má své jméno, a už to vzbuzuje v klientech emoce. Navíc většina firem má asistentku - Siri, Kate nebo Alexu. Jen my máme muže.
S používáním umělé inteligence se pojí i řada rizik. Jak s nimi jako firma podnikající v silně regulovaném odvětví pracujete?
Míra zodpovědnosti, kterou mají banky například v oblasti investičního poradenství, je obrovská. Samozřejmě si dovedu představit, jak AI radí klientům v oblasti investování, tvorby finanční rezervy nebo pojištění, ale zároveň si uvědomuji to riziko, že nejsme dosud schopni zpětně přesně určit na základě čeho učinila AI rozhodnutí. Také ale platí, že právě v případě velmi regulovaného investičního poradenství na sebe část rizika za pokles akcií a záporný výnos bere klient. Věřím, že AI svou roli ve finančním poradenství jednoznačně má, ačkoli se to samozřejmě neobejde bez regulace.
Jak se projevuje vaše poslání pečovat o finanční zdraví ve společenské odpovědnosti?
Právě naše snaha zvyšovat finanční zdraví klientů je pro mě tou nejvýraznější společenskou odpovědností Spořitelny. Ta mise je s námi spjata už od 19. století, kdy si Spořitelna dala za cíl umožnit přístup k finančním službám všem vrstvám obyvatelstva. Byla to ušlechtilá, ale i pragmatická myšlenka, která měla zajistit sociální smír a prosperitu jednotlivců i komunit. My se k této misi vrátili, a proto jsme loni veřejně slíbili, že do roku 2025 pomůžeme všem klientům vytvořit aspoň minimální finanční rezervu a budou si spořit na důchod. Dalším naším závazkem je zpřístupnit kvalitní finanční online i offline vzdělávání. V tomto hraje klíčovou roli naše nadace, která aktuálně rozvíjí program Abeceda peněz na tisícovce škol. Od roku 2025 pak chceme, aby byl program dostupný každému.