Metodika hodnocení
Šest pilířů zákaznické zkušenosti
Zákaznickou zkušenost posuzujeme optikou šesti pilířů, které představují základní charakteristiky potřebné k budování pozitivních zkušeností: personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatie.
A protože zákazník vnímá svůj zážitek jako celek, i pilíře se navzájem ovlivňují a doplňují. Nejlépe hodnocené značky tak vynikají v řízení všech šesti pilířů.
Pilíře nám pomáhají definovat oblasti, ve kterých má značka mezery, nebo naopak vyniká. Díky slovním komentářům od zákazníků máme data potřebná pro určení klíčové byznysové hypotézy a vytvoření strategie, která značce pomůže zlepšit CX.
V každém pilíři může značka získat maximálně 10 bodů. Kromě hodnocení pilířů sledujeme další tři ukazatele: value for money, loajalitu a ESG.
-
Personalizace
Osobní přístup značky k zákazníkovi.
-
Čas a úsilí
Jak náročná je zákaznická cesta?
-
Očekávání
Dokáže značka naplnit, nebo dokonce předčít očekávání zákazníka?
-
Integrita
Je značka důvěryhodná?
-
Řešení problémů
Za jak dlouho a jakým způsobem dokáže značka vyřešit zákazníkův problém?
-
Empatie
Chápe značka situaci zákazníka? Dokáže přizpůsobit zákaznickou zkušenost jeho potřebám?