Energetika

Digitalizací vpřed

Sektor, který zpravidla obsazoval poslední místa, na sobě zapracoval a probojoval se na šesté místo. Zákazníci služby hodnotí jako spolehlivé a kvalitní. Pochvalují si i rychlou a efektivní komunikaci, přehlednější vyúčtování, flexibilní platební podmínky a pohotové řešení problémů. Na první místo se po delší době vrátil E.ON. Na paty mu šlapou ČEZ a MND.

V sektoru dlouhodobě roste CX skóre i NPS. Největší nárůst zaznamenala integrita, která podtrhuje důvěryhodnost dodavatelů energetických služeb v Česku.

Energetické společnosti šláply do mobilních aplikací, díky kterým zákazníci vyřeší více požadavků na dálku a rychleji. Společně s pohotovými call centry a transparentními manuály vytvořily základ pro kvalitní podporu zákazníků, což se odrazilo v nejlépe hodnocených pilířích čas a úsilí a řešení problémů.

Pilíře personalizace a očekávání jsou slabší. Pravděpodobným důvodem jsou zatím nereálná očekávání zákazníků, která si přináší z jiných sektorů.

Stojí za zmínku

Společnost Innogy dlouhodobě vévodila energetickému sektoru, ale letos se do top 3 neprobojovala. Zákazníci ji kritizují za vyšší ceny, problémy s reklamacemi, navyšování záloh a nedostatečnou komunikaci změn. V komentářích zazněly také stížnosti na neochotný personál. Pozorujeme i pokles ukazatele value for money, za nímž pravděpodobně stojí absence dodatečných služeb, které by vyvážily vysoké ceny.

Co táhne

Krátkodobá fixace: Zákazníci chtějí mít na výběr a nechtějí se uvázat na dlouhé měsíce, nebo dokonce roky. Preferují proto společnosti s flexibilními podmínkami.

Energy as a Service (EaaS): Energetické společnosti nabízejí balíčky na míru, které dovedou predikovat údržbu a optimalizovat spotřebu. Atraktivní jsou především pro podniky, v budoucnu by ale mohly být standardem i pro domácnosti.

Chytrá domácnost: Intuitivní aplikace v kombinaci s prvky chytré domácnosti umožňují sledovat spotřebu energie v reálném čase. Zákazníci si pak mohou přizpůsobit výši záloh tak, aby se vyhnuli nedoplatkům.

Energetické zpravodajství: Společnosti drží své zákazníky v obraze prostřednictvím mobilních a webových aplikací. Zákazníky tak nezaskočí výpadek elektřiny a neunikne jim tip na úsporu energie nebo výhodnou nabídku.

Šetříme společně: Zavedením herních prvků, jako jsou výzvy, odměny a srovnání spotřeby s podobně velkými domácnostmi, energetické společnosti motivují zákazníky k úspornějšímu chování. Ti například za odložení spotřeby energie v době špičky získají finanční výhody a zároveň pomohou stabilizovat síť. Tato interakce navíc posiluje vztah mezi značkou a zákazníkem.

Sektor v číslech

Pohled experta: Hlavně nezávazně

Zatímco v minulosti bylo běžné fixovat ceny na delší období, dnes zákazníci preferují kratší závazky a větší flexibilitu. Díky kratším fixacím a moderním digitálním technologiím, které usnadňují proces změny dodavatele, se tak v sektoru energetiky začíná objevovat pojem „energetická turistika“.

Dalším trendem je takzvané balíčkování služeb. Poskytovatel energií tak zákazníkovi prodá nejen kotel, ale nabídne mu i finanční úvěr s nulovým navýšením, bonus za doporučení dalších klientů nebo servisní a údržbové služby zdarma.

Chytré elektroměry se stávají neodmyslitelnou součástí moderní domácnosti, zejména při instalaci fotovoltaických elektráren (FVE) na rodinné domy. Díky nim může zákazník skrze mobilní aplikaci sledovat a optimalizovat energetické toky v domácnosti, plánovat nabíjení a zapínání spotřebičů, nebo dokonce odhalit mezi spotřebiči kandidáta na výměnu za úspornější kus.

Klíčovým konceptem je energie jako služba – pokud se uživatel rozhodne odebírat energii od konkrétní značky, očekává také poradenství s lokální výrobou energie, instalaci zařízení (například tepelných čerpadel nebo rekuperace) a rovněž pomoc s financováním či dotacemi. S decentralizací výroby energie přechází odpovědnost na uživatele, je proto důležité nabídnout mu nástroje pro kontrolu spotřeby.

Inspirace ze světa:

Mikrosítě: neboli menší, lokální sítě se začínají rozšiřovat. Mohou pracovat buď nezávisle na velké síti, nebo s ní být propojené. Vyrábí, distribuují a spravují elektřinu na omezeném území, např. pro firmu nebo univerzitní kampus. Mohou ale sloužit i jako doplněk k centrální síti a krýt ji například v případě výpadku. Zjistit více.

Energy management: Některé aplikace umí rozpoznat vzdálenost člověka od objektu. Díky tomu mohou dopředu vyhřát interiér. V potaz berou dobu dojezdu i čas, za který je možné objekt vyhřát. Topení tak neběží tzv. naprázdno, což je nejen ekonomické, ale i ekologické.

Firmy, které se aktivně zajímají o ekologii a management energií, mohou na zákazníky působit sympaticky, zejména v dobách zdražování. Zjistit více.

Top služby podle zákazníků: Srozumitelnost, rychlost a něco navíc