Energetika

I když v celkovém hodnocení sektorů zůstává energetika stále na poslední příčce, daří se jí rozdíl stahovat. Jako jedna z mála si výrazně polepšila, a to jak oproti loňsku, tak i ve srovnání s rokem 2021, kdy zaznamenala masivní skok kupředu. Jako jediný sektor celé studie se energetika zlepšila úplně ve všech pilířích. Nejvýraznější zlepšení zaznamenala v aktuálně velmi ceněném pilíři personalizace a také v řešení problémů. Menší, ale pro sektor klíčové zlepšení můžeme pozorovat i v empatii, integritě a času a úsilí. Pokud toto tempo udrží, mohli bychom se už v horizontu dvou let těšit na její posunutí o příčku výše.

Postupné navracení důvěry

Sektor se aktuálně nachází na cestě z řetězce krizí, které ho v posledních letech postihly: nečekaný pád Bohemia Energy, dopad války na Ukrajině v podobě utažení ruských kohoutů s plynem a nakonec dvouciferná inflace, na níž měl sektor energetiky lví podíl. Poslední měsíce ale dávají tušit zlepšení. Značky postupně snižují ceny energií pod výši vládního stropu, a roste tak poptávka zákazníků po fixacích. Dodavatelé požadavek reflektují a nabízejí zmrazení cen na půl roku či rok. Někteří menší hráči umožňují fixaci třeba jen na měsíc (např. TEDOM). I to může být pro zákazníky s ohledem na klesající tendenci cen výhodné řešení.

Z vývoje zákaznické zkušenosti lze vyčíst, že si poskytovatelé pomalu, ale jistě opět budují klientskou důvěru. Kromě snižování cen a speciálních nabídek (např. odměn za šetření energiemi) vycházejí zákazníkům vstříc i v otázce úspory a ekologie. Retailovým zákazníkům pomáhají implementovat moderní řešení, jako jsou tepelná čerpadla nebo fotovoltaika, a předcházejí si je slevami nebo montážemi zdarma. Ve srovnání s předchozími lety také pozorujeme zvyšující se poptávku zákazníků po zelené energii. Čas ukáže, zda se ze zatím minoritního zájmu stane silný trend.

Transparentní komunikace vítězí

Vítězem sektoru se stejně jako v předchozím roce stala společnost innogy. Loni druhý ČEZ přeskočila značka E.ON, která se i díky zlepšení v personalizaci a řešení problémů stala skokanem sektoru. Lepší hodnocení můžeme pozorovat i v ukazateli value, který reprezentuje spokojenost zákazníků s tím, co dostanou za své peníze. Výsledky studie naznačují, že po turbulentní době zákazníci věří nejvíce těm, kteří s nimi komunikovali na rovinu, podrobně jim vysvětlili situaci a její možný vývoj a postavili se do role pomocníka.

Lídři sektoru také přehledně informují o snižování cen pod výši vládního stropu. V tomto ohledu zabodoval E.ON, který kromě transparentního informování o vývoji cen nabízí i webovou aplikaci E.ON rádce, díky níž se zákazníci mohou zorientovat v možnostech úspor, zelené energie nebo efektivního využívání alternativní dopravy. Web také disponuje přehlednou kalkulačkou cen energií, podobně jako konkurenční innogy. Tento dodavatel boduje intuitivní aplikací innosvět, v níž má klient na jednom místě přehled všech svých služeb, plateb nebo spotřeby.

Nejlepší v odvětví

39.

Innogy 7,71

80.

E.ON 7,50

100.

ČEZ 7,20

„Přestože bydlím v Plzni, jsem raději u E.ONu. Právě dnes mi sice končí dvouletá fixace u E.ONu, ale věrně setrvávám dál. Dík E.ONu jsem dobře přežila kulminující elektrickou krizi. E.ON patří mezi silné hráče na trhu s elektřinou a dnes vím, že to byla dobrá volba. Telefonická komunikace s operátory je skvělá a vstřícná. Mám E.ON i na internetu a mohu si vše sama zkontrolovat.“
E.ON, žena, 73 let

„Výborná internetová virtuální kancelář Můj ČEZ. Bezplatná klientská linka, kde jsou příjemné operátorky a vždy dobře poradí. Zrovna dnes jsem s nimi řešila změnu smlouvy, protože v červenci nám vyprší dvouletá fixace tarifu. S paní operátorkou jsme dohodly další fixaci, tentokrát jen na jeden rok. Okamžitě po skončení hovoru přišla e-mailem změna smlouvy. Vše hned vyřízeno k mé spokojenosti.“
ČEZ, žena, 67 let

„Potřeboval jsem změnit výši záloh, což se podařilo díky internetové aplikaci, takže je dobré, že to takto funguje a člověk kvůli takovým věcem nemusí na pobočku.“
Innogy, muž, 47 let

Zákazníci chtějí být samostatnější i soběstačnější

Sektor energetiky si všímá, že stále více klientů chce řešit své záležitosti co nejrychleji a pokud možno online, jak jsou zvyklí třeba v bankovnictví. Standardem v energetickém sektoru se tak staly samoodečty nebo kalkulačky cen. Přes mobil, tablet nebo počítač toho jde ale zařídit mnohem více a zákazníci tyto možnosti u svých dodavatelů stále častěji chválí. E.ON například nabízí odhad výše vyúčtování podle fotografie elektroměru a zákazníky se snaží motivovat k upřednostňování virtuální obsluhy třeba i slevami za sjednání smlouvy online. Podobné rozšířené služby, například samoodečet, nabízí svým klientům i ČEZ v aplikaci Proud, jeho zákazníci si ale chválí i bezproblémové využití infolinky.

Mezi klienty neutuchá zájem o úspory a ty často souvisejí se zvyšováním energetické soběstačnosti. Společnosti se předhánějí s výhodnými balíčky. Innogy nabízí fotovoltaické panely s předáním do tří měsíců, slevou 40 tisíc korun a baterií za korunu. ČEZ zase zprostředkovává instalaci tepelných čerpadel pro domácnosti se slevou 50 tisíc, rychlou instalací a pomocí se získáním dotace.

Další příležitostí pro dodavatele je i zvyšující se podíl klientů, pro které je důležitá optimalizace uhlíkové stopy. E.ON například ve své aplikaci nabízí jednoduchou volbu dodávek energie ze zelených zdrojů. Firmy také myslí dopředu v oblasti elektromobility. ČEZ například realizuje u Mladé Boleslavi stavbu jedné z nejvýkonnějších dobíjecích stanic pro elektromobily s výkonem 360 kW, která bude součástí hubu sedmi dobíjecích stanic. Celkem má ČEZ po republice více než 550 dobíjecích stojanů. V tomto ohledu se činí také společnosti E.ON a PRE.

Inteligentní řešení

Umělá inteligence má potenciál výrazně ovlivnit osobní zážitek zákazníků, efektivitu a kvalitu služeb i obsluhy zákazníků v energetickém sektoru, a to například prostřednictvím dynamického cenového modelu, personalizovaných služeb a nabídek nebo optimalizací procesu výroby a distribuce elektřiny.

Individualizace přístupu ke klientovi

Díky predikci spotřeby umožňuje umělá inteligence dodavatelům reagovat na aktuální potřeby zákazníků a nabízet flexibilní ceny nebo třeba na základě vzorců chování klientům doporučit, jak efektivně využívat spotřebiče. Dodavatel například zjistí, že určitá domácnost v noci pravidelně nabíjí elektromobil. Díky tomu může klientovi v těchto hodinách nabídnout výhodnější tarif nebo mu doporučit vhodnější časy pro nabíjení. AI také otevírá nové marketingové možnosti, kdy dodavatelé mohou lépe oslovit zákazníky na základě predikce jejich chování a potřeb. Tato data vytvořená umělou inteligencí mohou být využita pro dlouhodobou strategii, nabídku personalizovaných slev nebo speciálních produktů.

Distribuce na cestě k dokonalosti

Takzvané metaforecasty představují revoluční nástroje třeba pro přesné předpovídání větru pro větrné elektrárny. Tato technologie umožňuje plánovat výrobu, predikovat nedostatek nebo nadbytek energie a zužitkovat tyto informace pro rovnoměrnou distribuci energie do sítě. S rozvojem distribuovaných energetických zdrojů (DER) analyzuje umělá inteligence data v reálném čase i historická data z různých zdrojů. Pomocí těchto informací pak provádí miliony bleskových rozhodnutí o řízení sítě, což zajišťuje její stabilitu. AI umožňuje předpovídat i poptávky po energii, což pomáhá efektivně plánovat a alokovat zdroje i distribuovat nebo ukládat energii.

Také E.ON a PRE vidí budoucnost optimalizace služeb v umělé inteligenci. Jde třeba o v zahraničí již využívaný algoritmus, který predikuje, kdy je potřeba vyměnit vysokonapěťové kabely v elektrické síti. Výzkum značky E.ON ukázal, že toto řešení může snížit počet výpadků v síti až o 30 %.

Skupina ČEZ prostřednictvím své společnosti Inven Capital investuje do izraelského startupu WINT, který dokáže za použití umělé inteligence předcházet haváriím vodovodního řadu a eliminovat plýtvání vodou.