Zákaznická zkušenost meziročně opět poklesla a dosáhla nejnižšího CX skóre za posledních pět let. Pokles pozorujeme také u ukazatele NPS.
Značkám se nedaří pochopit skutečné potřeby zákazníků, což se odrazilo v největším meziročním propadu pilíře empatie. Zákazníci navíc mají pocit, že za své peníze nedostávají dostatečnou hodnotu. To se projevilo ve výrazném zhoršení ukazatele value for money.
Nejvlivnějším pilířem studie je po roce opět integrita. Dříve nejdůležitější personalizace je hned v závěsu.
* Škála hodnocení: 0–10.
Sektor finančních služeb si drží přední pozici. České finanční instituce na rozdíl od těch v Rakousku nebo USA poskytují skvělý servis bez poplatků a to český zákazník umí ocenit. I proto obsadily banky hned první tři příčky celkového žebříčku.
Energetický sektor výrazně posílil a zaznamenal meziroční zlepšení. Společnosti kladou větší důraz na poskytování srozumitelných informací, což se pozitivně odráží v jejich hodnocení.
Nedostatek kvalifikované pracovní síly je na českém trhu stále znát. V sektoru logistických, cestovatelských či gastronomických služeb pozorujeme vysokou fluktuaci, která se negativně odráží na zákaznické zkušenosti.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Finanční služby | 7,4 | 7,3 | 7,6 | 7,5 | 7,5 | |
| Retail | 7,6 | 7,6 | 7,7 | 7,5 | 7,5 | |
| Logistika | 7,5 | 7,4 | 7,5 | 7,6 | 7,5 | |
| Restaurace a rychlá občerstvení | 7,8 | 7,7 | 7,7 | 7,4 | 7,4 | |
| Telekomunikace | 7,0 | 7,1 | 7,4 | 7,4 | 7,4 | |
| Energetika | 6,9 | 6,9 | 7,0 | 7,2 | 7,3 | |
| Zábava a volný čas | 7,3 | 7,2 | 7,6 | 7,4 | 7,3 | |
| Maloobchodní řetězce | 7,4 | 7,5 | 7,6 | 7,4 | 7,3 | |
| Cestování a hotely | 7,1 | 7,2 | 7,3 | 7,4 | 7,2 |
Nejvlivnějším pilířem je integrita. Český zákazník je obecně konzervativní a dává přednost jistotě a důvěryhodným značkám. Finanční instituce si jeho důvěru získaly, což je vidět i na příkladu poradenské skupiny Partners. Její hodnocení se z průměrných výsledků výrazně zvedlo poté, co založila Partners Banku.
Neméně důležitá je i personalizace. Lidé chtějí individuální přístup a řešení na míru jejich potřebám. Proto bodují značky, které se nezdráhají udělat pro zákazníka o krok navíc a dát mu pocit výjimečnosti.
* Škála hodnocení: 0–10.
K meziročnímu zlepšení nedošlo v žádném z pilířů. Pilíř integrita si jako jediný udržel loňskou hodnotu, u ostatních sledujeme mírný pokles.
* Škála hodnocení: 0–10.
Ani ukazatele value for money, loajality a ESG nezaznamenaly meziroční zlepšení. V hodnocení se odráží zdražování, které ale značky adekvátně nevyvážily.