Letos nemáme dobré zprávy. Úroveň zákaznické zkušenosti v Česku meziročně podruhé za sebou klesla a CX skóre je nejnižší za posledních pět let. Na výsledku se podepsala mimo jiné inflace. Češi mají pocit, že za vyšší cenu nedostávají odpovídající hodnotu. I nadále platí, že český trh je konzervativní a zákazníci obecně oceňují spolehlivost a osobní přístup.
Jak zní recept na zlepšení? Mnozí z nás si od masivního nástupu chytrých technologií slibovali lineární zlepšování CX. Jako příznivec postapokalyptických larpů jsem byl o něco méně optimistický. V některých odvětvích se teď ukazuje, že efekt technologií může být – při překotném zavádění bez rozvahy – i opačný. Příkladem je třeba nasazování chatbotů do zákaznické podpory. Donedávna snaha o navázání kontaktu s firmou či institucí přivedla člověka dříve či později k jinému člověku. S ním se většinou lépe či hůře domluvil. Dnes se kontaktování zákaznické podpory často mění v pokračování Kafkova románu Zámek, jen roli nedostupných úředníků na sebe bere AI. Domoci se živého člověka je nemožné, chatbot empatii neprojevuje, vše se točí v kruhu. Na webu pak nezřídka není k nalezení ani e-mail, který by dával naději, že si ho přečte lidská bytost.
Ke zlepšení zákaznické zkušenosti v Česku jsou potřeba v závislosti na sektoru různé kroky, všechny by měl ale spojovat důraz na to, abychom neopomíjeli člověka. Naopak je důležité stavět ho do samého středu našeho uvažování. Ani v éře AI přece nechceme, aby se náš zákazník cítil jako Kafkův zeměměřič K.!