Cestování

Nedostatek kvalifikovaného personálu si vybral svou daň

Opadnutí pocovidové euforie a rostoucí kritika pohostinských služeb se výrazně promítly do hodnocení zákaznické zkušenosti. Přestože CX skóre zůstalo na podobné úrovni jako v roce 2021, došlo k meziročnímu zhoršení ve všech pilířích, zejména v oblasti času a úsilí. I přesto se ale našly firmy, které dokázaly vyniknout.

Příčiny poklesu skóre hledejme v nedostatku zaměstnanců, jejich vysoké fluktuaci a nedostatečné kvalifikaci. Jednou z oblastí, kde sektor zaostává za ostatními, je čas a úsilí. Zákaznická zkušenost se mezi sektory totiž přenáší. Jakmile si zákazník zvykne na jednoduchou, rychlou a plynulou obsluhu třeba v mobilním bankovnictví, očekává ji napříč trhem.

Stojí za zmínku

Nízkonákladová společnost Smartwings výrazně rozšířila nabídku letů. Kompletní převzetí ČSA jí možná přinese další pozitivní změny a bude novým „národním dopravcem“.

Co táhne

Rostoucí automatizace služeb: Online systémy jako Booking.com a Airbnb umožňují rezervovat ubytování nebo dopravu kdykoli a odkudkoli. Cestovatelé mají přístup ke stovkám nabídek na pár kliknutí, a to v reálném čase. Samoobslužné check-in systémy v hotelech a na letištích minimalizují interakce s personálem a tím šetří čas.

Rostoucí poptávka po flexibilitě: Cestovatelé stále častěji preferují rezervace s možností bezplatného zrušení či změny. Tento trend nutí dopravce i hotely nabízet pružné podmínky, například změnu letů a jízdenek bez penalizace.

Autentické cestování: Lidé se na dovolených chtějí zbavit turistické nálepky a destinaci zažít z pohledu místních. Platformy jako Airbnb a menší lokální cestovní kanceláře nabízejí ubytování a aktivity, které kladou důraz na lokální kulturu a životní styl.

Vyhledávání zážitků: Rostoucí zájem o zážitkové cestování vede cestovní kanceláře k nabízení tematických balíčků, od gastronomických zájezdů až po pobyty zaměřené na dobrovolnictví a ekologii.

Sledování cesty v reálném čase: Přístup k informacím o cestě v reálném čase považují turisté za samozřejmý. Letecké společnosti a vlakoví či autobusoví dopravci tak poskytují informace o zpožděních, změnách letů a časovém harmonogramu pomocí notifikací.

Sektor v číslech

Pohled experta: Na dovolenou jako nomádi

Češi za zážitky vyráží spíše mimo republiku. K cestám za hranice mohou využívat regionální letiště, která obsluhují stále více letů.

Dovolená začíná už jejím plánováním. Zákazníci proto oceňují přehledný filtr široké nabídky a nejraději jsou, když někdo většinu dovolenkové administrativy vyřeší za ně. V sektoru ale chybí profesionální personál, což je stále trvající důsledek pandemie.

Na dovolených čeští turisté neradi šetří a nechtějí se omezovat ani v případě, že se jejich finanční situace zhoršila.

Snižuje se podíl zdravotních služeb na úkor wellness a roste trend „bleisure“ (business + leisure, tedy kombinace práce a odpočinku).

Inspirace ze světa: Pokoje ve VR a prediktivní modely

Dovolená na jedno kliknutí: Booking.com umožňuje vyřešit všechny cestovatelské starosti na jednom místě
– od letenek a ubytování až po auto a výlety. Zjistit více.

Prediktivní modely: Letecké společnosti využívají AI k určení nejefektivnějších tras nebo třeba k predikci poptávky.

Zákaznická data: AI dokáže rychle zpracovat zákaznická data a zlepšit personalizaci služeb.

VR prohlídky: Prohlídky pokojů s využitím virtuální reality pomáhají lépe nastavit očekávání zákazníků. Zjistit více.