Cestování a hotely
Pouze tři sektory si letos zachovaly rostoucí trend – vedle energetiky a logistiky to bylo právě cestování, které navíc poskočilo v celkovém hodnocení o jednu příčku výše. Tento fakt je tím zajímavější, že oba příbuzné sektory (restaurace a rychlá občerstvení a zábava a volný čas) naopak oproti loňsku výrazně propadly. Cestování se nejvíce zlepšilo v personalizaci a řešení problémů. Mírného zlepšení dosáhlo i v pilířích čas a úsilí a integrita. Jediný významnější propad můžeme vidět v hodnocení loajality. Za úspěchem sektoru stojí mimo jiné chytrá řešení a technologie, které výrazně pomáhají personalizovat služby a jejich prostřednictvím zvyšovat komfort, spokojenost a věrnost zákazníků. Efektivita tohoto přístupu je jasně vidět v případě Booking.com, který letos znovu obhájil prvenství v sektoru. Sázka na kombinaci digitalizace s osobním přístupem se vyplatila druhému Čedoku, který se stal výrazným skokanem sektoru. Na třetí příčce se umístila cestovní kancelář EXIM tours.
Pohodlí podle představ
Jet na dovolenou s cestovkou už dávno neznamená vybírat z omezené nabídky a dělat kompromisy. Cestovky a hotelové srovnávače jsou spíše osobními rádci a odborníky, kteří složí službu nebo pobyt podle klientových představ. I díky tomuto přístupu se výrazně zvedlo hodnocení pilíře personalizace u vítězného Bookingu, který i v ostatních metrikách s přehledem poráží své konkurenty. Služba se zaměřuje nejen na co nejpřesnější naplnění potřeb a přání klientů, ale pravidelně prozkoumává trhy a aktuální trendy a závěry pak promítá do své nabídky.
Služba zákazníkům v oblasti cestování ale nekončí jen u výběru ideálního hotelu. Pokračuje i po rezervaci nabídkou dalších vhodných doporučení na cestu – v USA už k tomu Booking používá pilotní verzi plánovače na bázi umělé inteligence, který cestovatelům najde vhodné tipy na výlety a další zajímavosti podle zaměření jejich cesty. Druhý Čedok zvolil k zákazníkům dvojí cestu: kromě digitálních řešení neopouští ani „analogovou“ formu a stále rozšiřuje síť poboček pro ty, kteří si chtějí zájezd naplánovat a vše osobně probrat s asistentem. Tuto strategii podporuje i rozšiřováním nabídky odletů z mezinárodních letišť po celé republice. I díky tomuto osobnímu přístupu se Čedok vyhoupl v žebříčku o úctyhodných 87 příček.
Jistota otevřených možností
Nejen vlivem pandemie si lidé připomněli, že plány se někdy změní ze dne na den, aniž bychom to mohli ovlivnit. Jistoty zákazníci spatřují v jiných hodnotách, než je příslovečná dovolená v Jugoslávii, naplánovaná roky dopředu. Jejich důvěru si drží ty značky, které jsou otevřené změnám a řešením nenadálých situací. EXIM tours dříve zavedla vracení peněz za zrušený zájezd kvůli pandemii a podobnými výhodami motivuje zákazníky i dnes. K brzkému nákupu zájezdu nabízí bezplatné storno do 30 dnů před zahájením cesty.
Snadné zrušení pobytu na pár kliků bez nutnosti jakéhokoli dalšího vysvětlování přitahuje i zákazníky Bookingu. Ten své příznivce láká i na „tvrdou měnu“ v podobě nestranných recenzí předchozích návštěvníků, díky nimž si mohou udělat jasný obrázek o vybraném ubytovacím zařízení.
Jistotu vidí respondenti i v tom, když jim značka nedá šanci šlápnout vedle nebo udělat chybu v procesu výběru. Proto je pro některé tak důležitý osobní kontakt a rada na pobočce. Mnozí zákazníci oceňují kombinaci obou přístupů, kdy si zájezdy projdou v online vyhledávači, ale finální výběr pak uskuteční na pobočce, nebo se rádi spolehnou na podporu delegáta v destinaci.
Nejlepší v odvětví
„Velice příjemná paní na pobočce, která odpověděla na všechny dotazy a ochotně mi ukázala všechny hotely v mnou požadované zemi a i doporučila hotel.“
Čedok, muž, 47 let
„Super společnost, kde rezervovat ubytování. Mají na výběr několik hotelů a vždy si vyberu ten, co mi vyhovuje jak kvalitou a dostupností, tak cenou. Super, že u hodně hotelů je bezplatné storno.“
Booking.com, muž, 31 let
„EXIM tours je moje oblíbená CK. Je spolehlivá a pro klienty nabízí velmi dobré služby. V každé destinaci je český delegát, který se o klienty pečlivě stará i organizuje výlety.“
EXIM tours, muž, 71 let
Inteligentní řešení
Trh se zájezdy a ubytovacími zařízeními je už dnes výrazně digitalizován. Umělá inteligence může tuto skutečnost ještě umocnit a pomoci s plánováním dovolené od A do Z. Dokáže nejen generovat personalizované nabídky, ale i vytvářet rezervace doplňkových služeb, připravit itinerář cesty, odpovídat na dotazy nebo třeba nastavovat ceny podle profilu cílové skupiny.
AI by mohla do budoucna zbavit zákazníka pečlivé (a mnohdy zdlouhavé) práce s filtry. Místo zaškrtávání desítek políček by klientovi stačilo jen popsat, co přesně chce – typ ubytování, destinaci, jak by mělo vypadat wellness nebo hotelová pláž a jaké vybavení požaduje – a „motor“ umělé inteligence by pak z obrovského množství dat (včetně třeba zveřejněných fotografií předchozích návštěvníků či recenzí na webových stránkách, jako je Tripadvisor.com) vybral přesně to, co zákazník požaduje.
Detekce trendů, cen i problémů
Umělá inteligence může pomáhat s analýzou dat a podobně jako v jiných odvětvích na jejich základě vytvářet predikce a vyhledávat vzory v chování zákazníků nebo třeba aktuální cestovatelské trendy. Na základě těchto poznatků se pak mohou společnosti lépe orientovat a rozhodovat v oblastech marketingu, poskytování služeb a také podle nastavených algoritmů vytvářet dynamickou cenotvorbu. Na tomto principu už pracuje třeba izraelská platforma Hotelmize, která využívá AI ke sledování vývoje dynamických cen hotelových pokojů od různých poskytovatelů.
Dalším zajímavým nástrojem je PaxPulse od indické společnosti Mindtree. Ten prochází příspěvky zákazníků na sociálních sítích v reálném čase. Analyzuje je, a pokud příspěvek vyjadřuje negativní emoce, nabídne řešení. V praxi to funguje tak, že když například zákazník na sociálních sítích vyjádří frustraci ze zpožděného letu, je možné jej prostřednictvím nástroje ihned oslovit a nabídnout mu vysvětlení, radu nebo slevu. Takovýto nástroj umožní nejen bezprostředně řešit problémy cestujících, ale i získat zpět jejich důvěru.
Cestování a hotely
