Restaurace a rychlá občerstvení
Sektor letos klesl z loňského druhého místa na čtvrtou pozici. Nezlepšil se v žádném z pilířů a nejvíce utrpělo hodnocení času a úsilí, integrity a řešení problémů. Rozdílné je ale hodnocení napříč jeho subsektory. Kavárny nad průměrem trhu vynikají v pilíři empatie, společně s restauracemi však zaznamenávají poměrně nízké hodnocení poměru ceny a výkonu. Sektor se tedy ještě nevzpamatoval z covidového odlivu kvalifikované pracovní síly. Aby podniky sehnaly nový personál, musely zvednout platy, což následně promítly do cen – a to zákazníci vždy neradi vidí. Významně se neposunul ani subsektor fastfoodů a online food delivery si dokonce pohoršilo, především v pilířích čas a úsilí a také v hodnocení poměru ceny a výkonu. Vítězství v sektoru letos obhájil Starbucks. Na druhé a třetí místo poskočily Ovocný Světozor a UGO. V žebříčku si výrazně polepšily také Costa Coffee a KFC. Nápovědou pro nové směřování sektoru může být přístup jeho vítězů. Kupředu ho může posunout ale i umělá inteligence. Na podzim roku 2023 vstoupil na český trh americký řetězec kuřecích specialit Popeyes. Zda se dostane do výsledků příští studie a jak si povede, zatím nevíme, ale budeme bedlivě sledovat, jestli jeho otevření nepřitáhne do srdce Evropy i jeho další americké sourozence.
Zákazníci tvoří jméno značky
Čítankovým příkladem, jak budovat a udržovat loajalitu ke značce, je americká síť kaváren Starbucks. Strategií společnosti s ikonickou zelenou sirénou v logu není jen lákat nové zákazníky, ale především si hýčkat ty stávající. Právě oni svou pozitivní zkušenost se značkou posílají dál – a navíc přirozenými kanály. Přes doporučení od kamaráda se rychle šíří nejen povědomí o lahodné kávě, ale i o speciálních nabídkách (třeba sváteční akce 1 + 1 nápoj zdarma, která se masově sdílela na facebooku).
Na sociálních sítích značka rychle reaguje na trendy a umí skvěle odhadnout, co zákazníky baví. Kromě speciálních edic kelímků s citáty nebo ikonických sezónních nápojů je to i způsob, jakým fanoušky aktivně zapojuje. Koho z nás nepotěší, když oblíbená značka sdílí statisícům svých fanoušků právě fotografii z naší návštěvy? Osobní sdílení zákaznické zkušenosti má významný vliv i na úspěch Ovocného Světozoru, který je oblíbený napříč generacemi a nabízí zaručenou kvalitu.
Porce jen pro tebe
V pilíři personalizace se výrazně zlepšily Ovocný Světozor a také UGO, které letos bere pomyslný bronz. V případě legendární sítě cukráren a lahůdkářství zákazníci oceňují především orientaci obsluhy v sortimentu, dobrou radu a také vstřícnost při vyřizování individuálních přání. Ochota personálu vyhovět i neobvyklým požadavkům je patrná i ze zákaznických hodnocení sítě zdravého fastfoodu UGO, který si často chválí mimo jiné klienti z řad vegetariánů a veganů.
Starbucks za zmíněnými dvěma českými značkami výrazně nezaostává. Personalizace se zde neprojevuje jen příznačným jménem na kelímku, ale kavárenský řetězec dbá i na ladění nabídek na míru. K dispozici má hned několik věrnostních programů a milovníkům kávy umožňuje sestavit si vlastní nápoj podle chuti. Ukazuje tak, že cesta k personalizaci není dlážděna jen širokým sortimentem, ale také unikátní nabídkou, co chutná třeba jenom nám.
Za zmínku stojí určitě i letošní skokan – řetězec KFC. Ten personalizaci posouvá na další úroveň myšlenkou, že fastfood nemusí být jen rychlé jídlo „z papíru“ snědené uprostřed chaosu nákupního centra, ale může se stát základem pro chutnou domácí večeři. V novém konceptu, jehož tváří je mimo jiné i Martina Pártlová, nabízí dovoz jednotlivých ingrediencí, ze kterých si zákazník připraví pokrm podle receptů KFC.
Nejlepší v odvětví
„Skvělá káva se spoustou možností, jak si ji vylepšit, profesionální personál na úrovni a vždy s úsměvem. Osobní přístup k zákazníkovi.“
Starbucks, muž, 38 let
„Jsem velmi nadšená. Starbucks má velmi široký výběr dezertů, zákusků a kávy. Velmi mě nadchla jejich nová série nápojů s dračím ovocem atd. Líbilo se mi, že si člověk může opravdu nechat kávu udělat tak, jak ji má rád. Vřele doporučuji všem milovníkům kávy a sladkého.“
Starbucks, žena, 23 let
„Různorodost a čerstvost nabídky je to, proč tam sem tam zajdu. Dokázali uspokojit i krátkodobý požadavek na produkt, který neměli zrovna připravený na výdej, ale za pár minut bylo hotovo.“
Ovocný Světozor, žena, 32 let
„Do tohoto bistra chodím nárazově, protože není v mém městě. Vyhovuje mi jejich nabídka a vždy si pochutnám. Preferuji bezmasá jídla, takže si vždy vyberu. Také mi vyhovuje pestrý výběr nápojů.“
UGO, žena, 57 let
„Dobré jídlo i pro vegetariány. Velký výběr jídla. Cenově dostupné. Soulad s přírodou.“
UGO, muž, 21 let
Společně odpovědně
Restaurační řetězce si stále více uvědomují svůj podíl na zátěži životního prostředí. Mnohé z nich se už z podstaty rychlého občerstvení stěží zbaví jednorázových obalů, stále častěji je ale mění za recyklovatelné, nebo dokonce vratné. Třeba Ovocný Světozor své zákazníky motivuje k vracení sklenic od dezertů. Za každou „vratku“ připisuje věrnostní body, které lze po nastřádání určité částky vyměnit za produkt. V případě značky UGO pak někteří zákazníci zmiňují udržitelnost i v souvislosti se sortimentem jako takovým, tedy širokou nabídkou chutné rostlinné stravy.
Starbucks v květnu loňského roku zase demonstroval svou filozofii prostřednictvím jedinečné módní přehlídky s udržitelnou módou. Znovu tak připomněl, že i nadnárodní řetězec může jednat v souladu s ekologií a společenskou odpovědností. I na tomto poli má značka samozřejmě co zlepšovat, třeba omezovat jednorázové obaly. V tomto případě je ale nutná součinnost zákazníků a tu Starbucks podporuje. Zavedl znovupoužitelné kelímky, které nejen snižují množství odpadu, ale zákazníci díky nim ušetří desetikorunu na každém nápoji, což už je výrazná motivace. Dalším krokem v udržitelném směru je mléčná alternativa bez příplatku.
Inteligentní řešení
Podobně jako v jiných sektorech i v případě restaurací a rychlého občerstvení lze umělou inteligenci využívat ke generování osobních doporučení a nabídek na základě znalosti chování klienta nebo lokality, v níž se pohybuje. Inspirací pro restaurační řetězce může být využití převodu hlasu na text, které dokáže výrazně urychlit a zpříjemnit objednávku zákazníkovi, ale i tomu, kdo ji bude odbavovat.
Umělá inteligence si dokáže zapamatovat i oblíbené ingredience zákazníka, díky čemuž zvládne vytvořit časově omezenou nabídku na míru či slevu na oblíbený produkt a apelovat tak na klientovy chutě a potenciálně zvýšit příjmy restaurace.
Třeba KFC již využívá AI ke zpracování zákaznických dat a k pravidelným aktualizacím menu tak, aby co nejvíce odpovídalo potřebám zákazníků. Starbucksu zase pomáhá platforma Deep Brew, která dokáže lépe alokovat personál, optimalizovat nabídku nebo skladové zásoby a tím minimalizovat plýtvání nebo nedostatek ingrediencí či produktů.
Inspirace ze zahraničí: precizní speech-to-text a neurální vyhledávání
Americký fastfoodový řetězec Marco’s pizza úspěšně otestoval objednávací systém ve formě voice-to-text, a to v 50 prodejnách. V praxi to fungovalo tak, že si klient objednal jídlo po telefonu a umělá inteligence informace z hlasové podoby převedla na text, který se uložil do interního systému dané pobočky. Tato konverzační AI dosáhla už během beta testování více než 90% přesnosti objednávek a výrazně přispěla ke zvýšení spokojenosti zaměstnanců i zákazníků.
Dalším následováníhodným příkladem je praxe indické dovážkové služby Swiggy. Její neurální vyhledávání umožňuje uživatelům orientovat se v nabídce prostřednictvím konverzačních a otevřených dotazů a také dostávat doporučení přizpůsobená jejich konkrétním potřebám. Díky tomu zákazníci najdou, co hledají, aniž by si museli pamatovat konkrétní klíčová slova. Umělá inteligence navíc Swiggy pomáhá klasifikací obrázků rozlišovat vegetariánská jídla od nevegetariánských.
Restaurace a rychlá občerstvení
