Restaurace a rychlá občerstvení

Za hodně peněz málo chuti a ochoty

Sektor restaurací a rychlého občerstvení se umístil na čtvrté příčce z devíti. Fruitisimo v sektoru poskočilo o čtyři příčky a sebralo pomyslnou korunu loňskému šampionovi Starbucksu. Na český trh letos vstoupil nový hráč Popeyes a v blízké době se chystají otevřít pobočky také Wendy’s a Five Guys. Sektor trápí zvyšující se náklady. Některé podniky se s cenami dostaly tak vysoko, že jsou pro mnoho lidí nedosažitelné. To se snaží řešit například úsporami za obsluhu, což se ale může podepsat na kvalitě a dostupnosti personálu.

Hodnoty CX skóre i NPS v sektoru dlouhodobě klesají. Nejlépe hodnocenými jsou pilíře personalizace a čas a úsilí. Zákazníci mohou vybírat z širší nabídky a technologie usnadňují a zrychlují doručení objednávek. Zlepšila se dostupnost restaurací i rozvozu, který posílil o nové oblasti. Nedostatek kvalifikovaného personálu se projevil ve výrazném zhoršení hodnocení pilíře empatie a meziročním poklesu pilíře řešení problémů.

Stojí za zmínku

Foodora s novým jménem zazářila. Známé DámeJídlo prošlo rebrandingem a čeští zákazníci si na růžovou změnu rychle zvykli. Značka poskočila o pět míst nahoru.

Co táhne

Růst cloudových kuchyní: Koncept restaurací určených pouze k rozvozu zažil obrovský růst. Cloudové kuchyně šetří vysoké provozní náklady a mohou tak pokrýt daleko větší oblast.

Zdravé alternativy: Hlad po zdravém stravování roste a restaurace i fastfoody tak musí rozšiřovat výběr o produkty s nižším obsahem kalorií. Standardem se stávají i  vegetariánské či veganské varianty a organické suroviny.

Původ potravin: Lidé chtějí vědět, co jedí. Restaurace tak začínají poskytovat detailní informace o původu potravin, nutričních hodnotách a způsobu jejich přípravy.

Nabídky na míru díky AI: Pomocí rychlejší analýzy dat a práce s algoritmy mohou restaurace vytvářet nabídky na základě předchozích objednávek. Zákazníkům tím zjednoduší výběr a podpoří tak jejich loajalitu.

Zábavné věrnostní programy: Restaurace stále více zapojují zákazníky prostřednictvím věrnostních programů s prvky her, ve kterých mohou získat slevy nebo odměny za pravidelné objednávky.

Sektor v číslech

Pohled experta: ČešI si rádi připlatí za službu, která jim dává smysl

Sektor gastronomie postihuje kontinuální zdražování – ceny za polední meníčko, pivo nebo burger ve fastfoodu výrazně vzrostly. Zdražování vstupů podniky řeší větším zapojením technologií a rozdělením otevírací doby. Po zrušení EET se více podniků obrací k omezení plateb kartou, což může nejen otevírat dveře do šedé zóny ekonomiky, ale také zhoršit zákaznickou zkušenost. Zároveň to vytváří prostor novým platebním platformám, jako je Qerko nebo Cvak.

Český zákazník je ochoten si připlatit za kvalitní produkt nebo službu. U některých produktů už ale sektor na tuto pomyslnou „hranici ochoty“ narazil. Dobrým příkladem je pivo, které si stále více Čechů raději vychutná doma. Pokud lidé chtějí kvalitnější, zdravější jídlo za stejnou cenu, automatizace je nevyhnutelným řešením. Systémy je ale třeba navrhnout tak, aby reflektovaly zákaznickou i zaměstnaneckou zkušenost a obecně zvyšovaly produktivitu bez negativního dopadu do financí.

V žebříčku se nejlépe umisťují prémiové značky, které sice neexcelují v hodnocení poměru cena/kvalita, ale vyváží to přívětivým a individuálním přístupem. Fastfoody obsazují nižší příčky, protože horší hodnocení ukazatele value for money nedokážou kompenzovat personalizací a paradoxně ani rychlostí. Výjimkou je pouze Bageterie Boulevard, která zaujímá vyšší pozici.

Inspirace ze světa: Robotičtí číšníci a automatizované platby

Automatizovaná obsluha: Americký řetězec Sweetgreen otevřel restauraci, kde obsluhují pouze roboti. Zjistit více.

Platba i objednávka přes QR kódy: Technologie šetří čas a umožňují personálu soustředit se čistě na přípravu jídla. Automatizace, jako jsou QR kódy pro objednávání a platby, mohou zvýšit efektivitu, ale musí umět zohlednit specifické požadavky, jako jsou úpravy jídel, alergie nebo třeba velikost porce.

Drive-thru pod palcem AI: Pomocí AI si dnes objednáte už i v drive-thru. Při zavedení takového systému ale restaurace musí brát v potaz okolní hluk nebo různé přízvuky a AI dobře vytrénovat. Zjistit více.

Top služby podle zákazníků: Vstřícný přístup za každé situace

Zákazníci si cení především čerstvosti a kvality produktů, příjemné a ochotné obsluhy a široké nabídky. Inovativní technologie je baví, ale čekají jasný návod k jejich použití. Od gastroprovozů očekávají rychlou a efektivní obsluhu, která jim vstřícně poradí i při velkém vytížení.