Finanční služby

Banky ovládly letošní studii

Dříve průměrné finanční služby už poněkolikáté obsazují přední příčky a tento rok se probojovaly až na první místo. První tři místa v žebříčku patří výhradně bankám. Ultimátního vítěze Air Bank následuje stříbrná Česká spořitelna a bronzová Fio banka.

CX skóre se meziročně mírně zlepšilo. Banky a pojišťovny český zákazník vnímá jako důvěryhodné instituce, které navíc většinu požadavků vyřeší rychle a pohodlně – třeba přes mobilní aplikaci. To potvrzují nejlépe hodnocené pilíře integrita a čas a úsilí. Oblíbenost bank v poslední době zvyšují i doplňkové služby, jako je poradenství v oblasti finančního zdraví nebo investic.

Co táhne

Růst fintech platforem: Fintech společnosti nabízejí alternativy tradičních bankovních služeb, jako jsou půjčky „člověka člověku“, digitální peněženky nebo mikroinvestice. Banky s fintech společnostmi často spolupracují a s pomocí jejich inovativních technologií udržují svoji konkurenceschopnost na trhu.

Samoobslužné nástroje: Online kalkulačky, simulátory hypoték a úvěrů či robo-poradenství umožňují zákazníkům snadno zhodnotit finanční možnosti a najít nejvhodnější produkty. Tím se snižuje závislost na návštěvě poboček a tradičním poradenství, zejména u méně složitých finančních produktů.

AI-driven finanční poradenství: Nástroje na bázi AI pomáhají finančním institucím vytvářet personalizovaná doporučení a plány, například pro optimalizaci úspor, snižování nákladů či zajištění proti rizikům. Doplňkové služby posilují vztah zákazníka ke značce a vytvářejí prostor pro dlouhodobá partnerství.

Využití alternativních datových zdrojů: Tradiční metody vyhodnocování bonity klienta, jako kreditní skóre nebo historie splácení, neposkytují vždy dostatečný přehled o tom, zda klient dokáže splácet, či nikoliv. Alternativní data typu transakční historie, digitální stopy či sociálního profilu jsou užitečným zdrojem informací, který umožňuje schvalovat úvěry i zákazníkům, kteří by podle tradičních metod nesplňovali kritéria.

Sektor v číslech

Pohled experta: Digitální banky, investiční platformy a nejisté důchody

Rok 2024 přinesl na český trh nového hráče – Partners Banku. Ta těží z rozsáhlé sítě poradců a svá poradenská místa postupně mění v plnohodnotné bankovní pobočky. Klientům dává na výběr z vlastních, ale i konkurenčních produktů, čímž je unikátní. Oproti zavedeným hráčům má ovšem co dohánět. Vstupuje do silně konkurenčního prostředí, kde banky trvale investují do zlepšování zákaznické zkušenosti, což přináší nejen spokojené klienty, ale také pozitivní finanční výsledky.

Na západ od České republiky začínají dominovat zcela digitální banky, které se v průzkumech kvality i zákaznické zkušenosti těší skvělým hodnocením. Například britské Monzo a Starling Bank vyvažují absenci kamenných poboček jednoduchými procesy a nepřetržitou lidskou podporou na chatu.

Neobrokeři, kteří nabízí snadný přístup k investování, jsou stále oblíbenější. Revolut, Fondee, Portu a další si zakládají na jednoduché uživatelské zkušenosti, díky které mají konkurenční výhodu oproti tradičním bankám. Nabídka produktů a služeb neobrokerů a neobank je ale zatím omezená a na trhu nemají velké zastoupení. S příchodem mladší generace se zájem o jejich služby pravděpodobně zvýší.

Budoucnost důchodového systému je nejistá. Finanční instituce, které poskytují kvalitní služby v oblasti důchodového spoření, dlouhodobých investic a podobných produktů, tak pravděpodobně získají silnější pozici na trhu.

Inspirace ze světa:

Platba na jeden „Cvak“: Služba Cvak umožňuje bezhotovostní platby i tam, kde prodejci nepřijímají platební karty. Zaplatíte jednoduše přes chytrý telefon. Zjistit více.

Bankovní „komnata nejvyšší potřeby“: Barclays v reakci na méně časté využívání poboček zákazníky otevírá dočasné bankovní pobočky na místech s vysokou návštěvností, například v nákupních centrech. Mobilní bankovní místa může přesunout, kam zrovna potřebuje. Zjistit více.

Investiční portfolio na pár kliknutí: Česká spořitelna spouští novou službu Investice v aplikaci George, kde si klienti sestaví investiční portfolio a akcie i ETF fondy nakoupí přímo v mobilu. Součástí je také investiční poradenství nebo frakční obchodování, tzn. nákup částí (frakcí) akcií, ETF fondů či bitcoinu (bez nutnosti bitcoiny přímo vlastnit). Zjistit více.

Finance do kapsy: Orbi je 100% digitální finanční poradce, který srovnává finanční služby, analyzuje finanční zdraví a spravuje osobní finance. Vše v jedné aplikaci. Na rozdíl od běžných poradců není závislý na provizním systému a radí nezávisle na základě chytrých algoritmů. Zjistit více.

Top služby podle zákazníků: V jednoduchosti je krása