Logistika

Podpora zákazníků pokulhává. Balíkovna se prodrala do top 3

Logistika loňské vítězství neobhájila. Meziročně se zhoršila v CX skóre a je nyní třetím nejlepším sektorem. Zásilkovna, tradiční lídr sektoru, obsadila první místo. PPL skončilo druhé, následované Balíkovnou, která je letos v naší studii nově samostatnou značkou. V sektoru dále roste síť boxů a výdejních míst, což částečně řeší nedostatek pracovní síly, s nímž doručovací společnosti dlouhodobě zápasí.

Sektor se meziročně propadl ve všech pilířích, nejvíce pak v empatii a čase a úsilí. Značky stále častěji sahají po automatizované podpoře. Problém nastává ve chvíli, kdy tato podpora nedokáže vyřešit klientův požadavek dle jeho očekávání. Zákazníkům často chybí pochopení, kterého se u virtuálních asistentů nedočkají. To se odráží v hodnocení empatie značky a delší čas řešení požadavku ubírá body pilíři čas a úsilí. Firmy v sektoru zůstaly na stejných pozicích s výjimkou Balíkovny, která se nově probojovala do top 3.

Co táhne

Expresní doručení: Rychlost se stává klíčovým faktorem na trhu. Zejména ve velkých městech, kde je doručení v den objednání či v přesně stanoveném časovém okně už standardem.

Doručení mimo standardní dobu: Doručovací společnosti se musí otáčet, aby uspokojily očekávání moderního zákazníka. Doručení večer, o víkendu nebo tzv. 24/7 není výjimkou.

Robotizace poslední míle: Firmy testují roboty a drony jako efektivní řešení pro doručování menších balíčků v městských oblastech. To by v budoucnu mohlo zkrátit dobu doručení a šetřit náklady.

Pokročilé sledování zásilek: Společnosti investují do pokročilých sledovacích systémů, které zákazníkům umožňují mít přehled o zásilkách v reálném čase, od okamžiku odeslání až po doručení.

Prediktivní doručení a notifikace: Automatické notifikace informují zákazníky o odhadovaném čase doručení, případných zpožděních nebo změnách.

Změna doručení: Firmy zavádějí systémy, které umožňují zákazníkům měnit místo nebo čas doručení i v průběhu přepravy.

Micro-fulfillment centra: Malé sklady v blízkosti velkých měst urychlují vyřízení online objednávek a snižují logistické náklady.

Sektor v číslech

Pohled experta: Trh ovládnou velcí dopravci, dronů a robotů se jen tak nedočkáme

Národnímu dopravci se dlouhodobě nedaří zaujmout v Česku silnou pozici a vytváří tak prostor pro soukromé firmy. V zahraničí najdeme lepší příklady – třeba italská pošta poskytuje kvalitní e-commerce a doplňkové služby a v doručení zásilek je na ni spoleh.

Český trh zatím neprošel konsolidací, a proto zde máme mnoho logistických společností. Do budoucna lze ale očekávat, že logistiku ovládnou větší firmy. To naznačuje i změna vlastnické struktury ve skupině Packeta. I když se sektor pyšní nadprůměrnými hodnotami a loajálními zákazníky, v oblasti zákaznické zkušenosti není příliš rozvinutý. Pravděpodobně i proto, že věrnostní programy nebo předplatná pro něj nejsou relevantní. Pro zákazníky je klíčová především cena, dostupnost služby a rychlost doručení.

Doručovací roboti nebo drony se v Česku zatím neobjevují. Na rozdíl od amerických měst s pravidelnou strukturou jim u nás brání hustá zástavba, historická centra a nejednotné uspořádání ulic.

Inspirace ze světa:

Digitální platformy a blockchain: Možnost sledovat zásilky v reálném čase je dnes základním zákaznickým požadavkem. Společnosti jako Maersk proto zavádějí digitální platformy, které jsou transparentní a mapování zásilek umožňují. Ke zvýšení bezpečnosti a důvěryhodnosti používají blockchain.

Umělá inteligence a strojové učení: Amazon a UPS využívají umělou inteligenci a strojové učení k optimalizaci doručovacích tras. Zkracují tak čas doručení, snižují náklady na palivo a omezují emise CO2. Zjistit více.

Udržitelnost: DHL investuje do elektromobilů a vozidel na vodík. Zároveň optimalizuje obalové materiály, díky čemuž zásilky dokáže zmenšit až o 50 % a snížit tak počet potřebných nákladních vozidel.

Doručovací drony: Doručení zásilek do náročných terénů, odlehlých či nebezpečných míst mohou vyřešit doručovací drony, jako například ten od společnosti DJI. Zjistit více.

Top služby podle zákazníků: Rychlost a snadná personalizace

Zákazníci nejvíce oceňují rychlé a spolehlivé doručení. Dále chválí možnost si vybrat, zda chtějí balík doručit do boxu, výdejního místa, nebo na adresu. Své dělá i ochotný přístup kurýrů a podpory. Dobře fungující aplikace a flexibilní plánování času doručení jsou dalšími plusy.