Zábava a volný čas
Stejně jako v loňském roce se sektor umístil na páté příčce a s ohledem na celkové hodnocení zůstal jen lehce pod průměrem trhu. Znatelný nárůst můžeme vidět jen v pilíři personalizace. Hodnocení všech ostatních pilířů i hodnocení NPS pokleslo. Sektor propadl rovněž ve vnímání ceny a výkonu, což se projevuje i v hodnoceních, ve kterých zákazníci často zmiňují svou nespokojenost s cenou. Její zvýšení jsou schopni akceptovat, jen pokud dostanou také lepší servis nebo příslovečné „něco navíc“. Na letošních stupních vítězů najdeme zástupce tří z pěti subsektorů. Zvítězila loni druhá streamovací platforma Spotify, v závěsu se umístila síť kin CineStar a na třetí místo poskočil prodejce vstupenek Ticketportal, který je zároveň výrazným skokanem sektoru.
Za málo peněz hodně muziky
Vítězné Spotify ukazuje, kam by měl sektor zábavy směřovat, a to mimo jiné tím, že aktivně rozšiřuje možnosti personalizace. Ta je u služby, která nabízí nepřeberné množství „produktů“, nezbytnou podmínkou pohodlného využívání. Streamovací služba se zlepšila ve čtyřech z šesti pilířů, konkrétně v integritě, personalizaci, očekávání a empatii. Zákazníci si pochvalují rozsáhlý katalog hudby a podcastů a také funkci osobních playlistů – především těch, které služba klientovi sestavuje na základě jeho preferencí.
Zákazníci službu Spotify často berou jako součást každodenního života, bez níž si už poslech hudby nedovedou představit. V hodnoceních kvitují technické kvality aplikace: bezproblémové streamování i přepínání mezi zařízeními, kvalitní zvuk a také intuitivní uživatelské rozhraní. V kontextu výše zmíněného poměru ceny a výkonu si Spotify vede také velmi dobře. Zákazníci vnímají cenu předplatného v kontextu obrovského výběru hudby, interpretů a pořadů a často také chválí výhodné studentské slevy.
Zábava s bonusem
V sektoru zábavy a volného času se dvojnásobně potvrzuje předpoklad, na který narážíme napříč celou letošní studií: klient je ochotný akceptovat vyšší ceny tehdy, když dostane perfektní produkt či službu, nebo ještě lépe nějaké příjemné výhody či překvapení navíc. V případě Spotify jsou to studentské slevy na předplatné, u CineStaru zase zákazníci chválí věrnostní program a speciální akce.
V případě sítě multikin CineStar se sice zhoršilo vnímání poměru ceny a výkonu i celkové CEE značky, hodně klientů si však všímá i pozitiv – čistých a komfortních kinosálů, milé obsluhy, ale třeba i pohodlné rezervace sedadel online. Zmiňují také širší výběr občerstvení než u konkurence, i když nezapomínají upozornit na jeho vyšší ceny.
Nejlepší v odvětví
„Velký výběr hudby, levné studentské předplatné. Pokaždé najdu něco, co chci poslouchat, velký výběr podcastů, kvalitní zvuk. Ocenila bych, kdyby nové funkce přišly dříve do mé oblasti.“
Spotify, žena, 21 let
„Luxusní aplikace na poslouchání hudby. Každý den tam poslouchám hudbu a to premium se fakt vyplatí mít. Nestojí to nějak moc peněz a to sdílení účtu funguje skvěle.“
Spotify, muž, 19 let
„Nejoblíbenější kino, do kterého velice rád chodím. Teď mě potěšilo, že zavedli sbírání bodů i za nákup občerstvení. A v létě jsou zde všelijaké akce.“
CineStar, muž, 36 let
„Jediný prodejce, kterému důvěřuji při nákupu vstupenek na koncerty a podobné akce. Výhoda je vlastní účet, kde nakoupené vstupenky dohledám.“
Ticketportal, žena, 31 let
Bez překážek k zábavě
Jednoduchý nákup a snadná orientace v aplikaci nebo na webu jsou jednou z podmínek spokojenosti zákazníků sektoru zábavy. Lidé nechtějí po cestě za zábavou překonávat překážky a řešit problémy, což je dobře vidět třeba na hodnocení klientů Ticketportalu. Ti často chválí přehlednost služby, rychlost nákupu, jednoduchost nebo různé formy vstupenek. Pro někoho je totiž pohodlnější vytisknout si vstupenky v práci a někdo si je radši uloží v chytrém telefonu. Ticketportal také vykazuje vysokou míru integrity. Zákazníci vnímají jeho jméno jako záruku, že nenaletí podvodníkovi.
Inteligentní řešení
Umělá inteligence má v oblasti zábavy a volného času velký potenciál především při tvorbě obsahu na míru klientovu vkusu – ať už jde o vygenerované playlisty, nebo nabídku podobných žánrů na základě jeho předchozích preferencí. Také ale může klientovi nevídaně přiblížit cizojazyčný obsah.
Kapesní DJ i tlumočník
Spotify už dnes používá umělou inteligenci pro personalizaci doporučovaného obsahu. Ve vybraných lokalitách navíc letos spustilo nástroj Spotify AI DJ s voice modelem, který posouvá personalizaci obsahu na novou úroveň osobního hudebního guru, doprovázeného realistickým hlasovým komentářem ke skladbám a interpretům.
Dalším velmi užitečným způsobem využití umělé inteligence je generování překladu. Například Spotify aktuálně rozjíždí za pomoci AI pilotní program tlumočení obsahu v reálném čase. Posluchači si tak mohou poslechnout jakýkoli podcast ve zvoleném jazyce, a to navíc s funkcí zachování tónu a barvy hlasu řečníka.
Zábava a volný čas
