Maloobchodní řetězce

Když draze, tak aspoň expresně a ke dveřím

Sektor je druhým nejhůře hodnoceným. Ceny potravin jsou horkým tématem. Češi jsou ochotni za levnějším nebo kvalitnějším zbožím vyrazit až za hranice. I tak ale najdeme tři značky, které se v top 3 sektoru objevily letos i loni. Rohlík.cz se vrátil na první místo, La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhou příčku a Košík.cz třetí.

Sektor zaznamenal dlouhodobý pokles v hodnocení CX skóre i NPS. Všechny pilíře se meziročně zhoršily, nejlépe hodnocenými jsou pilíře čas a úsilí a personalizace. Potraviny jsou dostupnější, k čemuž přispívá i rozšiřování rozvozové mapy. Zákazník si navíc může vybrat z bohaté nabídky, což se odrazilo v pozitivním hodnocení pilíře personalizace. Kvalita potravin ale dle mnohých neodpovídá vysoké ceně – to se projevilo v hodnocení pilířů očekávání a empatie. Jsou však značky jako Rohlík.cz, které pilíř empatie dokázaly udržet na stejné hodnotě.

Stojí za zmínku

Výběrový Marks and Spencer Food poskočil v sektoru o několik míst nahoru. Díky nabídce exkluzivních a kvalitních potravin mu zákazníci odpustí vyšší ceny i užší sortiment. Své dělá i to, že se při nákupu cítí jako na dovolené ve Velké Británii.

Co táhne

Click & Collect: Výběr zboží online a možnost vyzvednutí ve vybrané prodejně se stávají novým standardem.

Expresní doručení: Doručení nákupu v řádu hodin je oblíbenou službou, kterou zákazníci považují za samozřejmost. Rychlost a přesnost doručení jsou klíčovými faktory zejména při nákupu potravin.

Hlasoví asistenti: Některé řetězce, jako například Walmart, testují integraci hlasových asistentů, kteří zákazníkům pomáhají vytvářet nákupní seznamy nebo nakupovat prostřednictvím hlasových příkazů.

Podpora lokálních výrobců: Zákazníci chtějí podporovat lokální farmáře a výrobce. Některé řetězce jako Rohlík.cz spolupracují s místními farmami, aby nabídly čerstvé, sezónní a udržitelné produkty, čímž u zákazníků sbírají plusové body.

Gamifikace nákupní zkušenosti: Některé společnosti využívají herních prvků, jako jsou slevové výzvy, odměny za vyšší útratu nebo motivace k udržitelnému nákupu. Zákazníky to baví a slevy a odměny posilují jejich vztah ke značce.

Předplatné na doručení: Vybrané doručovací služby nabízí možnost předplatného, jehož součástí je neomezený počet doručení. Pohodlí a fixní náklady na doručení zvyšují loajalitu zákazníka ke značce.

Sektor v číslech

Pohled experta: Nákupy rychleji, pohodlněji a na míru

Sektor prochází zásadní proměnou. Chce zákazníky obsluhovat rychleji, pohodlněji a nabídnout jim produkty a služby na míru. Zákazník už si na rychlost a spolehlivost zvykl, a tak stále častěji poptává expresní dovoz do tří hodin. Firmy, které se na tyto trendy rychle adaptují, získají konkurenční výhodu.

Doručení nákupu až ke dveřím už není jen otázkou internetových prodejců potravin. Potraviny vám doveze například i Billa, Tesco nebo Wolt Market a další budou pravděpodobně následovat.

Díky novým technologiím mohou firmy poskytovat personalizované nabídky a cílené slevy, které posilují loajalitu zákazníků a zvyšují frekvenci nákupů. Personalizaci může podpořit generativní umělá inteligence, která na základě informací o zákazníkovi (intolerance, způsob stravování apod.) doporučí vhodné produkty, recepty nebo celé jídelníčky.

Věrnostní programy a inovativní platební metody zjednodušují nákupní proces.

Inspirace ze světa: Místo pokladen kamery

Nákup „bez placení“: 7-Eleven a Amazon Go provozují prodejny bez pokladen. Stačí naskenovat platební kartu a vybírat v regálech. Prodejna má kamerový systém schopný rozpoznat zboží, které jste si vybrali, a částka za nákup se vám automaticky odečte z účtu při odchodu. Otázkou je, zda tento systém bude fungovat pod tlakem více zákazníků a jak dokáže řešit problémy, které v této „absolutní samoobsluze“ mohou nastávat častěji než obvykle. Zjistit více.

Nákup až ke dveřím – bez kurýra: Clevon je autonomní vozítko, které nákup doručí bez kurýra. Testují ho v litevském Vilniusu. Funguje podobně jako výdejní boxy doručovacích firem. Současná infrastruktura na tento systém zatím stačí, v budoucnu ale nejspíše bude nutné posunout chytrou síť IoT ve městech na vyšší úroveň. Zjistit více.

Top služby podle zákazníků: Ochota a kvalita, která nezklame

Zákazníci chválí, že v sektoru dostanou zboží v kvalitě, kterou očekávají. Nejvíce si pak váží pohodlí při nákupu a donášky až ke dveřím, a proto se na předních příčkách drží e-shopy. Řešení problémů je hned v závěsu – schopnost obratem vyřešit nepříjemnost promění negativní zkušenost v pozitivní.