Maloobchodní řetězce
Sektor reprezentovaný značkami potravinářských řetězců se letošním výrazným propadem dostal až na předposlední příčku. Zhoršení zaznamenal ve všech pilířích, nejvíce pak v času a úsilí. Významně kleslo i hodnocení metrik CEE a NPS. Lví podíl na tomto výsledku má letos často skloňované zdražování potravin. Při pohledu na stupně vítězů sektoru si ale nelze nevšimnout, že všichni tři rozhodně patří mezi dražší značky. Na první příčku se vrátila síť sýráren La Formaggeria Gran Moravia, druhou příčku obhájil online supermarket Rohlík.cz a na paty mu šlape konkurent Košík.cz. Potvrzuje se, že zákazníci jsou stále ochotni připlatit si za kvalitu, případně benefity, jako je osobní přístup v prodejně a dovoz nákupu domů.
Nákup jako zážitek
Obchod, kde se vždycky rádi zastavíme, třeba jen tak pro radost. I tak by se dala charakterizovat La Formaggeria Gran Moravia. Ačkoli jde o síť více než dvaceti prodejen ve velkých i menších městech, oblíbená sýrárna si zachovává punc „obchůdku za rohem“. Zákazníci se zde rádi zastaví cestou z jiných pochůzek, ochutnají, nechají si poradit od oblíbeného prodavače. Lidé osobní přístup značky vnímají, což letos přispělo ke zlepšení pilíře personalizace. Přestože ostatní pilíře zaostávají, zákazníci v hodnoceních zdůrazňují kvalitu, která je podle nich adekvátní vyšší ceně.
Dalším důvodem, proč se zákazníci do vítězných obchodů vrací, je rozmanitý výběr a čerstvost produktů. U stříbrného Rohlíku si oblíbili široký sortiment, který zahrnuje různé speciality, hotová jídla z restaurací i lékárenské zboží. Rohlík se vyznačuje také pestrým výběrem vážených lahůdek určených k rychlé spotřebě, které klienti oceňují zejména pro jejich čerstvost. U Formaggerie pro změnu chválí doplňkový sortiment v podobě olejů či vína, které se sýry vytvoří ideální kombinaci. Cení si také možnosti ochutnávek, jež jsou spolu s osobním přístupem cestou, jak se v širokém a někdy neznámém sortimentu dobře zorientovat a nešlápnout vedle.
Čas jsou peníze
Nakupování potravin je pro mnohé nutné zlo – především pokud musí velkému nákupu obětovat sobotní dopoledne. S online supermarkety toto zdržení odpadá. Vybírat a přihazovat do košíku můžeme klidně v průběhu celého dne a nákup přijede přesně tehdy, kdy se nám to hodí. Právě pohodlí a úspora času jsou tím, co na online potravinách zákazníci milují nejvíce. U Rohlíku si pochvalují také jednoduchost e-shopu a rozdělení do kategorií, díky kterému nemusí tápat mezi regály. Vyzdvihují i možnost výběru přesných časových oken doručení a jejich dodržování.
Rohlík se letos zlepšil v personalizaci, očekávání, řešení problémů a empatii. Do posledních dvou zmíněných se promítají častá kladná hodnocení zákaznického servisu a jeho rychlých reakcí. Zákaznicky zajímavé jsou i spolupráce Rohlíku s jinými značkami, třeba s lékárnou Benu nebo online antikvariátem Knihobot. U Košíku zákazníci chválí široký sortiment farmářských produktů.
Nejlepší v odvětví
„V podniku jsem byla poprvé a ráda se tam vrátím. Zaujal mě široký sortiment, široká nabídka nejen sýrů, ale i dalších produktů. Chtěla jsem sýry koupit pro speciální příležitost. Vůbec jsem si nevěděla rady, mladá prodavačka, která tam pracovala, mi ochotně a dobře poradila s výběrem, sýry jsem mohla i vyzkoušet, měla profesionální přístup a bylo poznat, že ji práce baví…“
La Formaggeria, žena, 37 let
„U společnosti Rohlík.cz provádím nákup především z důvodu úspory času i na úkor toho, že za stejnou částku máte menší množství produktů. Nakupuji přes mobilní aplikace – vyhledávání produktů je snadné. Velmi se mi líbí možnost si zvolit vhodný termín dodání, který je kurýry většinou dodržen, případně jste kontaktován předem, zda může dorazit dříve.“
Rohlík.cz, muž, 30 let
„V Košíku nakupuji od začátku covidu a jsem moc spokojen. Každý týden probíhají akce, slevy, je zde velký sortiment zboží. Nakoupím vše na jednom místě s dovozem domů. Pokud se stane nějaká chyba, ihned je zboží kompenzováno formou kreditů nebo vrácením peněz na účet. Mám registraci v klubu Plná péče, kde je doprava po–čt zdarma, což je úžasně výhodné…“
Košík.cz, muž, 70 let
Dostupnost sbírá body
Z průřezu zákaznických hodnocení je patrné, že online nákupy potravin se staly součástí našeho života. Využívají je rodiny s dětmi, mladí pracující lidé i důchodci. Online supermarkety nastolily určitý standard, na který jsme si rychle zvykli. Častým důvodem negativního hodnocení bývá vedle vyšší ceny nedostupnost dovozu na některá místa. A právě to aktuálně zlepšuje Košík.cz, který letos opět rozšířil svou dovozovou mapu. Spolumajitelem značky se navíc nedávno stal německý vlastník sítě Makro, což je příslibem dalšího zlepšení logistiky.
Nárůst cen potravin se přirozeně projevil i v odvětví online potravin. Čím velcí hráči vyšší ceny kompenzují? Kromě už zmíněného pohodlí při nákupu také častým zařazováním speciálních slevových akcí. Rohlík reagoval na zdražování zastropováním cen základních potravin a příležitostně nabízí časově omezené Premium členství zdarma. V případě Košíku zákazníci chválí programy pro rodiny nebo seniory s bezplatným rozvozem a časté slevy na produkty. Makro namísto nárazových akcí zvolilo strategii stabilně nízkých cen klíčových potravin. I to mu patrně zajistilo výrazné zlepšení ve vnímání poměru ceny a výkonu a pozici skokana sektoru.
Inteligentní řešení
Aplikaci umělé inteligence můžeme u některých značek ze sektoru maloobchodních řetězců na našem trhu pozorovat už dnes. Třeba Košík.cz ji prostřednictvím řešení od společnosti Yieldigo využívá k nastavování cenotvorby jednotlivých produktů. Díky tomu dokázal rychle a efektivně reagovat na změny v poptávce a zákaznickém chování v době pandemie covidu-19.
Mobilní aplikace supermarketů Albert umí uživateli nabídnout recepty na základě zadaných preferencí – druhu stravy, diety, ale i počtu běžně vařených porcí nebo jeho kuchařských schopností. Při zapojení AI by se pak aplikace mohla naučit vzorce chování zákazníka a nabízet mu personalizované tipy na vaření nebo hlídat, zda mu už nedochází zásoby často kupovaného produktu. Značka tak může dosáhnout lepšího cross- a upsellingu, tedy prodeje souvisejících produktů nebo lepší a dražší varianty často kupovaného zboží.
Virtuální kontrola i ostraha
Umělá inteligence ale nabízí zajímavé možnosti i pro kamenné prodejny. Díky napojení na kamerový systém může AI upozorňovat zaměstnance na nedostatek zboží na pultech a vyzvat k doplnění. Tuto funkci využívá třeba Marks & Spencer. Pomocnou ruku nabízí i samoobslužným prodejnám, jejichž potenciální Achillovou patou je vyšší náchylnost ke krádežím. Umí vyhodnocovat pohyby nakupujících a predikovat nepoctivé chování zákazníků. Dokáže například odlišit krádež od situace, kdy si zákazník dává do kapsy svoje osobní věci. Toto řešení můžeme najít třeba v automatizované prodejně COOP v Berouně.
Maloobchodní řetězce
