Retail
Tradičně velmi dobře hodnocený sektor sice letos uvolnil první příčku logistice a oproti loňsku spíše stagnuje, i tak si ale drží velmi dobré průměrné hodnocení. Následováníhodným trendem retailového trhu je zvyšující se důraz zákazníků na kvalitu a originalitu, především v oblasti módy. To dává zelenou zejména luxusnějším značkám. Velice silným subsektorem je prodej kosmetiky, což potvrzuje i další obhájené vítězství Manufaktury. Na druhé příčce se umístila Alza, která patří mezi největší skokany studie. Třetí příčku obsadil zástupce dalšího velmi silného subsektoru – síť knihkupectví Knihy Dobrovský.
Táhnou knihy, kosmetika a elektronika
Jednou ze stálic sektoru je knižní retail, který se nachází v celkovém skóre výrazně nad úrovní trhu, a to především díky dobrému hodnocení poměru ceny a výkonu, loajality a očekávání. Velmi dobře si vede i subsektor prodeje kosmetiky. Internetové služby oproti tomu vynikají v poměru ceny a výkonu, v němž se ocitají nad průměrem trhu. Celkově si velmi dobře vedou také lékárny, optiky a drogerie. Nezaostávají ani prodejci elektroniky a sportovního vybavení.
Nižší hodnocení v některých pilířích je často dáno podstatou subsektoru. Například prodej šperků zaostává v poměru ceny a výkonu. Ve stejném pilíři je prostor pro zlepšení také u prodejců chovatelských potřeb. V času a úsilí ale naopak vedou. Velké rozdíly v hodnocení pilířů má online retail, ani v jednom pilíři nevyniká prodej oblečení a pod průměrem trhu se nacházejí prodejny domácího vybavení a možná trochu překvapivě také hračkářství. Naopak subsektor čerpacích stanic vede v personalizaci a v jeho řadách bychom našli i dva letošní skokany sektoru: OMV a MOL.
Čerpací stanice dnes už nejsou jen o tankování paliva. S příchodem elektromobility se na nich objevují stojany pro dobíjení elektrických vozidel, a řidiči tak na stanicích začínají trávit více času. České benzínky jsou známé pro boj o nejlepší hotdog a kávu, je ale načase rozšířit nabídku kvalitních doplňkových služeb, které jsou ideální příležitostí, jak spojit příjemné s užitečným a posílit tak vztah zákazníka ke své oblíbené značce čerpací stanice.
Přehledný nákup vede
V nepřeberném množství obchodů se srovnatelným sortimentem může být někdy obtížné se zorientovat. Tím zaslouženější je pak úspěch značek, které udržují skvělý poměr šíře a přehlednosti svého sortimentu a zákazníkovi nabízejí kvalifikované rady i vyladěnou digitální navigaci sortimentem. V tomto ohledu letos vyniká Alza, která se z loňské 33. příčky vyhoupla na dvojku sektoru. Nejvíce rostla v pilíři personalizace a zvýšilo se i její skóre CEE. Rozdíl mezi hodnocením Alzy a první Manufaktury tak není nijak propastný, a pokud bude stoupající trend Alzy pokračovat, můžeme v příštím roce pozorovat její útok na jedničku sektoru.
Alza si zákazníky získává širokou nabídkou produktů, dodatečných služeb a servisu, ale i vlastní sítí výdejních boxů a přehlednou aplikací. S tou lze mimo jiné v některých prodejnách zažádat o výdej zboží ještě před příchodem a neztratit tak ani minutu. Zákazníci vnímají i záruku kvality, která je pro ně synonymem některých značek. To platí jak u Alzy, tak v případě Manufaktury, kde klientům lahodí složení produktů, ale i důraz značky na udržitelnost. Oproti loňsku značce pokleslo hodnocení ukazatele value, patrně kvůli zvýšení cen u některých výrobků ve jménu zachování kvality. Tento mírný nedostatek značka (zatím stále úspěšně) kompenzuje vysokou úrovní služeb v prodejnách. Letos se nicméně celkové hodnocení značky mírně zhoršilo, a to především kvůli poklesu v pilířích empatie, času a úsilí a také řešení problémů. Nejlepší je značka v personalizaci, a to především díky pozitivním hodnocením osobního přístupu prodavačů a zákaznického servisu.
Nejlepší v odvětví
„V Manufaktuře jsem nakupoval dárek ke Dni žen. Vůbec jsem netušil, co koupit, ale naštěstí mi paní prodavačka poradila, že když si nejsem jistý vůní, jsou jistotou krémy na ruce v sadě, kdy každý voní jinak. Dárek byl nádherně zabalený a paní prodavačka moc milá.“
Manufaktura, muž, 35 let
„Profesionální, vřelá obsluha na pobočce. Dobře mi poradili s výběrem produktu. Mám s výrobky dobrou zkušenost. Několikrát jsem již zakoupila. Po zrušení výrobku, který jsem používala, doporučili vhodnou náhradu a na vyzkoušení poskytli vzorky dalších výrobků.“
Manufaktura, žena, 49 let
„Velice příjemné a rychle řešené odesílání balíčku na AlzaBox a žádné problémy s délkou dodání nebo produktem. Alza podle mě není nijak drahá a má určitě velice přívětivé zaměstnance.“
Alza, muž, 18 let
„Nejlepší e-shop na nákup knih. Pravidelné a velmi výhodné akce, minimální dopravné. Maximální spokojenost. Nakoupila jsem tam nejvíce knih ze všech obdobných e-shopů.“
Knihy Dobrovský, žena, 39 let
Výhodný online, přívětivý offline
Kladná hodnocení lídrů sektoru retailu poukazují na fakt, že se zákazníci zcela sžili s výhodami online nákupů, rádi ale nakupují i osobně, a to především sortiment, který se vybírá „všemi smysly“.
Příjemné prostředí, v němž si zákazníci nákup užijí, dokáže výrazně zlepšit i vnímání vyšších cen nebo loajalitu ke značce. Třeba v Knihách Dobrovský si zákazníci často cení personálu, který dokáže poradit s výběrem na základě preferencí čtenáře. Je nasnadě, že v případě produktů, které není zcela nutné si před koupí „osahat“, se zákazníci často uchylují do online prostředí. V případě nakupování v e-shopech si pak váží i rychlého doručení a nízkého poštovného. Příkladem prozákaznického přístupu může být v tomto směru i Alza a její doručení následující ráno do AlzaBoxu při objednání do půlnoci.
Nakupuji a šetřím
Svým způsobem protimluv, který ale dává velký smysl v dlouhodobém horizontu, a to především u značek s přímou konkurencí nabízející srovnatelné služby či stejné produkty. Ať už jde o zmíněné knihkupectví, nebo třeba čerpací stanici, zákazníci těchto subsektorů mají tendenci sáhnout po tom, co je blíže. Tím více si je značky musejí předcházet. Knihy Dobrovský tedy nabízejí slevy za body, elektronické knihy zdarma jako odměny za nákup alespoň jednou za měsíc a také speciální slevy, které platí pouze pro e-shop.
Bonus navíc pro věrné zákazníky vysloužil pozici skokana sektoru značce OMV. V druhé polovině loňského roku u nás značka jako v první zemi spustila věrnostní klub s aplikací OMV MyStation, v níž zákazníci sbírají odměny za nákup – třeba v podobě kávy nebo slevy na mytí vozu. I tímto přístupem si OMV výrazně polepšila v ceněném pilíři personalizace a ukazateli value.
Inteligentní řešení
Velkým průkopníkem zajímavých AI řešení je společnost Amazon. Její nejzajímavější inovací poslední doby je futuristická funkce systému Amazon One, jejímž prostřednictvím lze v obchodech platit naskenováním dlaně. Umělá inteligence vytvořila bezpočet imaginárních rukou, které pomohly tento platební systém budoucnosti vytrénovat.
Dále značka používá umělou inteligenci ve své aplikaci k sumarizaci klientských hodnocení. Je tak na první pohled vidět, co zákazníci chválí a co ne. U produktu tedy už neuvidíme jen průměrný počet hvězdiček nebo bodů, ale systém pracuje i s daty, jako je poměr ceny a výkonu nebo kvalita materiálu. Vzniká tak o poznání přesnější hodnocení.
Americký řetězec Walmart zase úspěšně využívá umělou inteligenci k analýze nákupů a doporučování dalších produktů (např. v případě zakoupení plen je systém schopen zanalyzovat, kdy byly pleny naposledy nakoupeny a jestli už není načase koupit větší velikost).
Vizualizace jako od profesionála
Možná už používáte AI „vychytávku“ od IKEA, která umožňuje každému stát se bytovým designérem. Pomocí aplikace nafotíte místnost, kterou potřebujete zařídit, a na obrazovce mobilu nebo počítače si ji pak virtuálně zařídíte nábytkem a doplňky ze sortimentu IKEA v přesném měřítku. Nemusíte tak místnost ani jednotlivé kousky z e-shopu měřit nebo si kreslit plánky. Rovnou uvidíte, co se vám do místnosti vejde a s čím bude vhodné to zkombinovat.
„Mohlo by se vám také líbit“
Umělá inteligence a její rozpoznávací schopnosti mohou podpořit nebo zcela nahradit funkci kategorizace a filtrace produktů v e-shopech. To skýtá velký potenciál pro internetové obchody s oblečením: generativní AI je schopna rozpoznat konkrétní styl, střih a barvy včetně drobných nuancí a umí tak přesněji doporučit podobný nebo naopak doplňující produkt.
Retail
