Retail

Omnichannel přístup boduje

Sektor se umístil na druhé příčce a potvrdil tak silnou pozici na trhu. V top 3 se letos prosadily lékárny Dr. Max, knihkupectví Knihy Dobrovský a síť čerpacích stanic Tank ONO. V retailu se značky velké návštěvnosti těší po celý rok a mohou tak systematicky budovat a testovat CX. Po pandemii, která nákupy přenesla do online světa, se zákazníci rádi vracejí do fyzických prodejen. To přináší nové výzvy i příležitosti.

Hodnocení CX skóre i NPS v sektoru během covidových let vzrostlo, v poslední době ale CX skóre klesá. Nákupy jsou stále pohodlnější a rychlejší, což se odrazilo v nejlépe hodnoceném pilíři čas a úsilí. Dobře si vede také pilíř personalizace, a to díky rozmanitému sortimentu, různým možnostem doručení, platby i financování. Nejvýraznější meziroční pokles zaznamenaly pilíře empatie a řešení problémů. Důvodem je vysoká fluktuace zaměstnanců.

Stojí za zmínku

Dobře zavedená značka CZC se v roce 2024 přesunula na polské online tržiště Allegro. Roste oblíbenost asijských online tržišť Temu, Wish, Shein a dalších, která velmi nízkou cenu zboží podpořila zkrácenou dobou doručení a příjemnějším nákupním procesem.

Co táhne

Proškolený personál: Dobrá znalost produktu nestačí. Personál musí umět zákazníka pochopit a pomoci mu. Firmy jako Apple a Sephora investují do důkladného školení zaměstnanců, kteří dokážou nejen prodat, ale i dobře poradit. Zaměřují se na to, aby byl nákup především zážitkem.

Integrace omnichannel strategií: Propojení a synchronizace online a offline kanálů zajišťuje plynulou a bezproblémovou zákaznickou zkušenost. Umožňuje zákazníkům začít nákup online, pokračovat ve fyzickém obchodě a dokončit ho opět online.

Technologiemi k lepší CX: Retail se rychle přizpůsobuje technologickým trendům, jako jsou rozšířená realita (AR) a umělá inteligence (AI). Virtuální showroomy a 3D zobrazení produktů na webu umožňují zákazníkům prohlédnout si detaily zboží z pohodlí domova, což usnadňuje rozhodování o nákupu.

Dobrá adresa: Retailové značky se zaměřují na strategické umístění obchodů a pop-up prodejen v lokalitách s vysokou frekvencí lidí. To vede ke zvýšení přímých prodejů, ale i k podpoře omnichannel přístupu. Expresní doručení a služby typu Click & Collect se stávají tržním standardem.

Digitální interakce v kamenných prodejnách: Díky digitálním prvkům, jako jsou interaktivní displeje, virtuální zrcadla nebo digitální cenovky, mají zákazníci přístup k online recenzím a detailním informacím přímo v kamenných prodejnách.

Sektor v číslech

Pohled experta: Věrnostní kluby jsou stále v kurzu

Zákazníci rádi využívají možnost si zboží prohlédnout a „osahat“. Prodejny nejsou jen o prodeji jako takovém, ale slouží i jako poradenská místa. Klíčový je omnichannel přístup, který vytváří pružné způsoby nákupu. Možnost někde produkt vidět a pak nakonec koupit za nejlepší cenu na trhu online z pohodlí domova je velikým plusem.

Předplatná a klubová členství jsou stále oblíbenější. Zákazníci získávají doplňkové služby a společnosti více dat pro personalizaci služeb. Zákazníci, zejména ve velkých městech, jsou ochotni si připlatit za rychlé a pohodlné doručení. Otázkou zůstává, do jaké míry je možné nahrazovat pohodlí cenou.

Inspirace ze světa: Sephora jako beauty rádce budoucnosti

Virtuální rádce: Sephora rozšířila základnu věrných zákazníků zapojením technologických vychytávek, jako je Sephora Virtual Assistant. Ten pomůže v kamenné prodejně i online. Zjistit více.

Beauty Hubs: Interaktivní zrcadla a iPad stanice pro virtuální zkoušení produktů s AR technologií zlepšují omnichannel zkušenost. Zjistit více.

Sephora Studio: Menší studia na nákupních třídách nabízejí digitalizovaný zážitek díky funkcím, jako jsou mobilní POS systémy, které umožňují provádět transakce kdekoli v obchodě.

Lékárny, které vědí, co potřebujete

Personalizované doporučení léků: AI analyzuje data o pacientovi, jako jsou zdravotní historie a alergie, a doporučí vhodné léky. Také dokáže upozornit na nebezpečné kombinace léků nebo kontraindikace.

Analýza dat z aplikací a nositelných zařízení: AI analyzuje data z nositelných zařízení a aplikací, sleduje zdravotní ukazatele a upozorní pacienty nebo lékaře na potřebu úpravy léčby.

Virtuální asistenti: AI asistenti a chatboty umí poskytnout informace o lécích a asistují při objednávání, čímž zlepšují zákaznický servis.

Predikce epidemií a nemocí: AI zpracovává data z různých zdrojů, aby detekovala signály šíření nemocí nebo epidemií. To lékárnám umožňuje předvídat poptávku po lécích a zásobovat se.

Top služby podle zákazníků: Dobrá rada a rychlé doručení

Pohodlný nákup, odborná rada a ono pověstné „něco navíc“ jsou klíčovými ingrediencemi pro získání věrného zákazníka. Poradenství je důvodem, proč mnozí upřednostní nákup v kamenné prodejně před e-shopem. V online prostoru si značky zákazníky získají rychlým doručením a bezproblémovým vrácením zboží. Zajímavé doplňkové služby jsou pak třešinkou na dortu.