Telekomunikace

Dlouholetí zákazníci chtějí odměnu za věrnost

Sektor si oproti loňskému roku polepšil o jednu příčku a obsadil páté místo. T-Mobile, Vodafone a O2 obhájily loňské pozice. Virtuální Mobil.cz a Tesco Mobile jsou hned v závěsu, ale s tradičními operátory se co do počtu zákazníků nemohou srovnávat.

Sektor se propadl ve všech pilířích kromě personalizace, která si udržela loňské hodnoty. Největší zhoršení zaznamenal pilíř empatie. To koresponduje se stížnostmi dlouholetých zákazníků, kteří by uvítali větší odměny za věrnost. Problém vidí i v komplikovaných tarifech, k nimž nemají dostatek informací.

Co táhne

Chytrá domácnost: Telekomunikační firmy nově nabízejí balíčky zahrnující bezpečnostní kamery, inteligentní osvětlení, termostaty a další chytrá zařízení, která jsou propojená s jejich sítěmi a dají se jednoduše ovládat přes mobilní aplikaci.

AR/VR pro technickou asistenci: Některé firmy používají k podpoře zákazníků rozšířenou realitu (AR). Například pomocí AR brýlí může technik na dálku provést zákazníka řešením problému s routerem nebo nastavením sítě.

Prémiové bezpečnostní balíčky: Kromě standardních nabídek internetových a mobilních služeb si zákazníci mohou zakoupit bezpečnostní balíčky. Ty zahrnují např. ochranu proti malwaru, rodičovské zámky nebo zabezpečené VPN pro bezpečné připojení.

Personalizace: Zákazníci oceňují služby přizpůsobené jejich potřebám. Klíčové jsou pružné tarify, které umožňují jednoduché navýšení dat a dalších produktů při jejich vyčerpání.

Rychlost obsluhy: Rychlá reakce a dostupná pomoc jsou zásadní. Automatizované systémy a chatboty mohou upozornit na problémy dříve, než si jich všimne sám zákazník.

Transparentnost a důvěra: Jasné a srozumitelné tarify bez skrytých poplatků jsou klíčem k věrným zákazníkům.

Sektor v číslech

Pohled experta: Cena za věrnost

Přestože očekávání zákazníků rostou, zákaznický servis poskytovatelů telekomunikačních služeb stagnuje, nebo se dokonce zhoršuje. Zákazníci mají problém dovolat se „živé“ podpoře. Namísto člověka jsou přesměrováni na automat, který jejich požadavek mnohdy nevyřeší.

Při výpadcích internetu operátoři namísto rychlého řešení nabízejí slevy. Loajální zákazníci často platí více za méně služeb a na rozdíl od nových zákazníků nemají informace o výhodnějších nabídkách.

Přizpůsobení produktů potřebám klientů je nákladné a operátoři jej řeší balíčky, které se ale nemusí trefit do preference a potřeb zákazníka. Spotřebu telekomunikačních služeb je těžké odhadnout, a proto by byl nejlepším řešením model „plať za to, co skutečně využiješ“.

S AI pracují v telekomunikacích často špatně. AI chatboty a operátoři neumí projevit empatii, kterou zákazník očekává, proto by je operátoři měli využívat spíše interně.

Inspirace ze světa: „Zelené“ SIM karty a internet i na konci světa

Chytrá prozákaznická řešení: AT&T Internet Air nabízí rychlou instalaci v několika krocích. Pomocí rozšířené reality zákazníkům například pomůže vybrat to správné místo v domácnosti, kam umístit router. Zjistit více.

Rychlý internet pro všechny: Sateliot plánuje v červenci 2024 vypustit s pomocí SpaceX čtyři satelity, aby vytvořil první satelitní 5G síť pro IoT. To umožní rychlé připojení k internetu i v odlehlých oblastech.

Udržitelné eSIM karty: Elektronické SIM karty jsou oblíbené pro jednoduchou aktivaci pomocí QR kódu. Eliminace plastu je příjemné plus.

Sdružování služeb: Firma O2 nabízí k internetu O2 TV Modrou a program O2 Spolu se slevou až 500 Kč. Vodafone má program „Více služeb, lepší ceny“ se slevou až 700 Kč. T-Mobile nabízí službu Magenta1, v rámci které mohou zákazníci při kombinaci více služeb získat slevu až 25 %.

Top služby podle zákazníků: Služby na míru vedou

Zákazníci chtějí tarify ušité na míru, které si mohou doplňovat podle potřeby. Dále očekávají, že jim v případě problému operátor rychle přispěchá na pomoc a situaci vyřeší. Společnosti, které si i přes svoji velikost dokážou udržet individuální přístup, u zákazníků bodují.